Изменения и дополнения в порядок обращений граждан и юридических лиц

Дата последнего изменения записи: 2012-09-25

Услуги по защите от потребительского экстремизма

Александр Дедюля, юрист

Материал подготовлен по состоянию
нормативных правовых актов на 24 июля 2012 года

В январе 2012 года вступил в силу Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее по тексту – Закон № 300).
Закон № 300 объединил в себе обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
До принятия указанного закона отношения в области обращений граждан и юридических лиц регулировались такими основными нормативными правовыми актами как Закон Республики Беларусь от 06.06.1996 г. № 407-XIII «Об обращениях граждан» (далее по тексту – Закон № 407), Указ Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее по тексту – Указ № 498), Декретом Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее по тексту – Декрет № 2), Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее по тексту – Постановление № 285).
В настоящее время Закон № 407 и Декрет № 2 утратили силу, многие нормы Указа № 498 исключены, а положения Постановления № 285 приведены в соответствие со вступившим в силу Законом № 300.

В данной статье мы попробуем осветить изменения и дополнения, касающиеся обращений граждан и юридических лиц, которые нашли свое отражение в Законе № 300.
Поскольку в старой редакции Указа № 498 (пункт 1.5.) предусматривалось, что обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а также обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, рассматриваются организациями в порядке, установленном законодательством для рассмотрения обращений граждан, основное сравнение Закона № 300 мы проведем с действовавшим ранее Законом № 407 и Декретом № 2.

Общие положения

Закон № 300 впервые предусматривает возможность электронного обращения в организации, а также содержит понятие (термины): «электронное обращение», «книга замечаний и предложений».
Электронное обращение — обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.
Книга замечаний и предложений — документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
В остальном, общие положения Закона № 300 содержат те же термины, что содержались в Законе № 407. Единственное, на что стоит обратить внимание, это то, что заявлением теперь является не только ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц), индивидуальных предпринимателей.

Право на обращение

Статья 3 Закона № 300 устанавливает, что  граждане Республики Беларусь имеют право на обращение в организации путем подачи письменных, электронных или устных обращений, а также к индивидуальным предпринимателям путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели имеют право на обращение в организации путем подачи письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений), электронных или устных обращений.
Как видим, почему-то законодатель ограничил возможность обращения граждан к индивидуальным предпринимателям лишь внесением замечания и (или) предложения в книгу замечаний и предложений. Если буквально толковать нормы статьи 3 Закона, то гражданин не может обратиться к индивидуальному предпринимателю устно или направив электронное обращение.

Гарантии прав заявителей

Статья 5 Закона № 300 предусматривает, что руководители организаций, индивидуальные предприниматели несут персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.
Подобной нормы ранее в законодательстве не содержалось. Можно предположить, что на основании данной нормы протокол об административном правонарушении в области обращений граждан и юридических лиц будет составляться не на юридическое лицо, а непосредственно на руководителя организации (директора, генерального директора, управляющего, председателя и пр.) соответствующего юридического лица, в котором были выявлены нарушения Закона № 300.

Личный прием

Ранее Закон № 407 устанавливал, что  должностные лица организаций, проводящие личный прием, не вправе отказать в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции этих организаций.
Вступивший в силу Закон № 300 предусматривает исключения, когда в личном приеме можно отказать. Такими исключениями являются случаи, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена в соответствии с нормами Закона № 300.

В Законе № 300 нашли отражение определенные положения Указа № 498 в отношении порядка личного приема. Закон № 300 устанавливает, что информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием — о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).
График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации.
При временном отсутствии в день личного приема руководителя организации личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, руководитель организации обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.

В пункте 6 статьи 6 Закона № 300 предусмотрено, что при проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
Подобная возможность для руководителей организаций ранее отсутствовала. Теперь же заявителя можно на законных основаниях поставить перед фактом о применении технических средств во время личного приема. Согласия при этом получать у заявителя не требуется. Однако Закон № 300 не рассматривает практические случаи, когда заявитель может отказаться от применения технических средств, но при этом будет требовать проведения личного приема. Это не является основанием не пустить заявителя в помещение, отказать в рассмотрении обращения, оставить обращение заявителя без рассмотрения.

Обязанности заявителей

В действовавшем ранее Законе № 407 отсутствовал перечень обязанностей самих заявителей. У заявителей были только права.
Закон № 300 предусматривает следующие обязанности заявителей:
соблюдать требования Закона № 300;
вежливо относиться к работникам организаций, индивидуальным предпринимателям и их работникам, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;
своевременно информировать организации, индивидуальных предпринимателей об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;
исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящим Законом и иными законодательными актами.
При этом нужно отметить, что Закон № 300 не предусматривает какой-либо ответственности или каких-либо правовых последствий в случае, если заявитель общается невежливо, если оскорбляет работников организации, если своевременно не сообщает об изменении своего места жительства. В указанных случаях обращение все равно должно быть рассмотрено.
Считаем, что в данном отношении Закон № 300 требует доработки.

Обязанности организаций и индивидуальных предпринимателей

Среди обязанностей организаций и индивидуальных предпринимателей в отношении заявителей появились:
— обеспечение внимательного, ответственного, доброжелательного отношения к заявителям;
— недопущение формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям.
С определенной стороны данные обязанности вызывают улыбку, поскольку Закон № 300 и другие нормативные правовые акты в области обращений граждан и юридических лиц, не содержат понятий: «формализм», «волокита», «предвзятость», «нетактичность», «грубое поведение», «неуважение» и т.д.

Порядок подачи обращений

Статья 10 Закона № 300 предусматривает порядок подачи обращений и направления их для рассмотрения в соответствии с компетенцией.
Так, согласно указанному закону обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема.
Обращения подаются в организации, индивидуальным предпринимателям, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.
Организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом № 300, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом № 300 для письменных обращений.
Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.
Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

Требования, предъявляемые к обращениям

Законом № 300 четко закреплено требование об изложении обращения либо на белорусском, либо на русском языке. То есть, если иностранный гражданин, к примеру, пожелает оставить жалобу в книге замечаний и предложений какого-нибудь субъекта хозяйствования, ему понадобятся знания русского или белорусского языка, либо иностранному гражданину придется воспользоваться услугами переводчика.

Согласно пункту 4 статьи 12 Закона № 300 замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
Закон № 300 впервые содержит норму о том, что текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений. Стоит отметить, что при невыполнении данного условия заявителем обращение можно оставить без рассмотрения по существу на основании статьи 15 Закона № 300.

Рассмотрение обращений по существу

Как и ранее письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
Однако в отношении порядка рассмотрения обращений по существу появились и нововведения:
— письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг);
— устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения;
— при отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Оставление обращений без рассмотрения по существу

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
— не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
— обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;
— заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
— заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Сроки при рассмотрении обращений

Теперь четко определено течение сроков рассмотрения всех видов обращений. Закрепленные в Законе № 407 нормы касательно сроков рассмотрения обращений не распространялись, к примеру, на обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений.
Порядок и сроки рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, регулировался Декретом № 2. Исходя из положений данного Декрета (пункт 2.5.3.) не было понятно с какого момента исчисляется срок для рассмотрения замечания и (или) предложения: со дня внесения записи в книгу или со дня, следующего за днем внесения замечания и (или) предложения в книгу, поскольку согласно статье 192 Гражданского кодекса Республики Беларусь течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
Теперь же в соответствии со статьей 17 Закона № 300 течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений и исчисляется в месяцах или календарных днях.

Несколько изменен порядок рассмотрения обращений, требующих дополнительного изучения и проверки.
Так, согласно статье 17 Закона № 300 письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Ранее Закон № 407 устанавливал общий срок рассмотрения обращений – один месяц с возможностью первоначального продления еще на один месяц и последующего продления на максимальный срок до шести месяцев.
Что касается действовавших ранее сроков рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, то общий срок составлял 15 дней для замечаний и предложений, не требующих дополнительного изучения и проверки.
При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации руководители организаций (уполномоченные лица, ответственные за ведение книги), индивидуальные предприниматели, в адрес которых поступили изложенные в книге замечания и предложения, могли продлить указанный срок, но не более чем на 15 дней, с одновременным уведомлением об этом гражданина.

Требования к письменным ответам на письменные обращения

Письменные ответы на письменные обращения излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.
В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.
В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.
Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.
Как видим, ответ должен излагаться на языке обращения. То есть, если обращение было составлено на белорусском языке, ответ не может быть составлен на русском языке.
Плюс ко всему важно помнить об указании в ответах порядка их обжалования, если заявителю отказывается в удовлетворении его обращения полностью или частично.

Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений

  Согласно статье 24 Закона № 300 в книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
Книга замечаний и предложений ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.
Организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.
Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию.
Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений после обжалования в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
Отказ организации, не имеющей вышестоящей организации, или индивидуального предпринимателя в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в суд в порядке, установленном законодательством.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений.
Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.
Книга замечаний и предложений выдается, регистрируется в налоговом органе по месту постановки организации, индивидуального предпринимателя на учет, ведется и хранится в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь.

Рассмотрение электронных обращений

В соответствии со статьей 25 Закона № 300 электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных статьей 25 Закона № 300.
Электронные обращения, поступившие в иные организации, рассматриваются по решению руководителя организации в определяемом им порядке.
Электронные обращения направляются в государственные органы и иные государственные организации посредством глобальной компьютерной сети Интернет на адрес их электронной почты либо размещаются в специальной рубрике на их официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет в соответствии с установленными законодательством требованиями к содержанию соответствующих сайтов.
Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым — четвертым пункта 2 либо абзацами вторым — пятым пункта 3 статьи 12 Закона № 300, а также содержать адрес электронной почты заявителя.
Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме.
Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, указанных ниже.
На электронные обращения даются письменные ответы (письменные уведомления) в случаях, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление) либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, а также в случае, когда решение о направлении письменного ответа (письменного уведомления) принято руководителем государственного органа или иной государственной организации, рассматривающих электронные обращения, или уполномоченным им лицом.
Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1 статьи 18 Закона № 300, а также содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя государственного органа или иной государственной организации или лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения.

Александр Дедюля
2012-07-25. Последнее изменение: 2012-09-25
Запись опубликована в рубрике Разные темы, Статьи:. Добавьте в закладки постоянную ссылку.