10 февраля 2013 года
К сожалению, в умах многих людей, приобретающих в магазинах определенный товар (назовем их условно – потребители), до сих пор глубоко заложена мысль о том, что потребитель всегда прав.
При чем, вне зависимости от того действительно ли прав потребитель в конкретной ситуации, общее отношение большинства людей таково, что если потребитель пришел к продавцу с претензиями, значит, все требования потребителя должны автоматически удовлетворяться, потому что «потребитель всегда прав».
Почему-то до сих пор потребители, которые направляются к продавцу с намерением предъявить претензии, считают, что это наводит такой страх на продавцов, что те с огромным удовольствием готовы в полном объеме удовлетворить требования потребителя без каких-либо разбирательств, при чем на месте, в момент обращения потребителя.
С другой стороны это может быть вполне обоснованно. Очень малая доля розничных продавцов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) досконально исполняют нормы законодательства в области защиты прав потребителей, поскольку для предпринимателей доход является главной составляющей (то есть нужно поставить товар в магазин, продать, получить доход), а вот организацией правильной работы магазина с точки зрения законодательства о защиты прав потребителей большинство розничных продавцов не занимается.
Конечно, все продавцы пытаются создать видимость своей работы в точном соответствии с законодательством о защите прав потребителей, размещая в магазинах определенные таблички с информацией для потребителя; размещая на товаре необходимые ярлыки, стикеры; оформляя определенные документы и сообщая потребителю при покупке определенную информацию о товаре.
Однако, учитывая наш опыт работы с различными розничными продавцами, мы пришли к выводу, что все указанные выше документы настолько неправильно оформляются продавцами, не содержат необходимой информации в соответствии с законодательством, не содержат информации, которая бы защищала самого продавца в спорной ситуации, что даже продав потребителю качественный товар, данные розничные продавцы никак не застрахованы от потребительского экстремизма и, в итоге, от исполнения всех, иногда даже немыслимых, требований потребителей.
При этом существует ряд розничных продавцов, благодаря которым миф о том, что потребитель всегда прав, постепенно рассеивается. К таким продавцам мы может отнести крупные компании, имеющие большой штат сотрудников, серьезную организационную структуру, специальные отделы (или уполномоченных сотрудников), занимающиеся вопросами защиты компании от незаконных и необоснованных требований потребителей, в том числе комплексно занимающиеся обращениями граждан. Также стоит отметить, что данные компании на договорной основе привлекают отдельных специалистов (юристов, оказывающих юридические услуги) для помощи в правильной организации работы с потребителями с целью максимальной защиты компании.
Благодаря данным компаниям потребители все-таки начали «читать». Потребители через интернет, библиотеки, близких и знакомых стали находить тексты нормативных правовых актов, касающиеся вопросов защиты прав потребителей.
При этом ситуация еще больше усугубилась для розничных продавцов. Произошло это из-за того, что основная масса потребителей (мы бы определили основную массу как 90% потребителей) либо неправильно толкуют (необоснованно толкуют нормы в свою пользу) нормы нормативных правовых актов либо вовсе не понимают значение правовых норм и какой смысл в них заложен.
Все это в настоящее время приводит к тому, что потребитель, считающий, что «потребитель всегда прав», да еще и ознакомившийся с текстом закона о защите прав потребителей, идет до конца в споре с продавцом, в том числе до судебного разбирательства. При этом сам потребитель может не понимать, что он не прав, что он неправильно толкует правовые нормы, но такие потребители не слушают разъяснения продавца и твердят лишь одно: «требую расторгнуть договор розничной купли-продажи и возвратить уплаченные за товар ненадлежащего качества денежные средств либо осуществить бесплатный ремонт или замену товара на аналогичный, но надлежащего качества».
Идти с потребителем до конца могут себе позволить только компании (индивидуальные предприниматели), у которых четко организована работа с потребителями, которые на каждый вопрос или требование потребителя могут предоставить законный, обоснованный и подтвержденный документально (или свидетельскими показаниями) ответ.
Благодаря жесткому контролю осуществления розничной торговли в Республике Беларусь со стороны Министерства торговли Республики Беларусь все розничные продавцы стараются организовать правильную работу с потребителями.
Как результат, продавцы перестают бояться потребителей, спокойно принимают претензии и требования потребителей, разъясняют потребителям порядок своих действий по рассмотрению замечания (жалобы) потребителя, оформляют надлежащим образом весь необходимый комплекс документов, ведут правильную переписку с потребителями.
Данные действия позволяют продавцам отказывать потребителям в удовлетворении их необоснованных требований. Продавцы, соблюдающие в полной мере законодательство о защите прав потребителей готовы идти в споре с потребителем до конца и отстаивать свою позицию, защищать себя и свой бизнес от потребительского экстремизма. Данные продавцы не боятся угроз потребителей об обращении в различные контролирующие органы, не боятся доводить ситуацию с потребителем до судебного разбирательства.
Далее мы приведем из практики пример отстаивания продавцом своей позиции в споре с потребителем, разрешение которого дошло до судебного разбирательства.
Мы дословно изложим позицию потребителя и продавца, а также поведаем о результатах судебного разбирательства.
Позиция потребителя:
«8 декабря 2010 года в магазине «ХХХХ» ООО «ХХХХ» по ул. Дедулко, 57, в г.Бресте (далее – Продавец) я приобрела наручные часы торговой марки «ХХХХХ» (артикул изделия Е44/203), стоимостью 222 750 рублей.
Договор купли-продажи подтвержден отметкой в техническом паспорте и гарантийном талоне.
Гарантийный срок установленный изготовителем (продавцом) 24 месяца с момента продажи в розничной торговой сети.
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» в редакции Закона Республики Беларусь от 8 июля 2008 года (далее – Закон), продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, пригодный для использования.
В период гарантийного срока браслет наручных часов торговой марки «ХХХХХ» неоднократно выходил из строя (выпадало звено, не фиксировалась застежка, разрывались звенья), в связи с чем покупателем часы передавались на ремонт в сервисный центр через магазин «ХХХХ». расположенный по адресу: г.Брест. ул.Дедулко, 57.
Так 19 августа 2011 года мной в очередной раз был сдан товар для ремонта и осуществления проверки качества товара.
При проведении ремонта в сервисном центре была выявлена неустранимая неисправность: производственный дефект металла браслета в месте штифтового крепления звеньев (акт № 290811-9 от 29 августа 2011 года). Тогда же мной в соответствии со статьей 20 Закона было заявлено требование о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
Согласно статье 23 Закона, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) – заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.
Однако в нарушение вышеназванных правил Закона и статьи 26 Закона, Продавцом была произведена замена товара лишь 10 октября 2011 года (акт о приемке товара ненадлежащего качества и замене товаром надлежащего качества от 10.10.2011г. №3).
6 декабря 2011 года вновь произошла поломка товара, и мне пришлось обратиться в магазин с требованием о расторжении договора купли-продажи. Настоящее требование было заявлено Продавцу, что также нашло свое письменное подтверждение и в приложении (квитанции о приеме товара) к заявлению в сервисный центр от 06.12.2011г., подписанном представителем Продавца.
В соответствии со статьей 20 Закона, потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона (при расторжении договора потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения). При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки).
Товар мной возвращен, требование о расторжении договора мной заявлено, но до настоящего времени Продавцом не выполнено, что является грубым нарушением норм Закона (статья 25).
Таким образом, начиная с даты первоначального ремонта товара (02.03.2011 г.), Продавцом были нарушены сроки выполнения требований, указанных в ст.ст.22-25 Закона.
Хотелось бы также отметить, что на основании статьи 26 Закона, за нарушение сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.
Ущемив мои права, Продавец причинил мне нравственные страдания, которые выражаются в том, что я как деловой человек, вынужденный длительное время обходиться без часов, сталкивалась с различного рода неудобствами, в том числе и в выполнении своих служебных обязанностей, кроме того, мне неоднократно приходилось откладывать личные дела, приходить в магазин, доказывать свои права, обращаться за консультациями, и тем самым мне нанесен моральный вред, который я оцениваю в 5 миллионов рублей».
В суде потребитель попросил:
1. Расторгнуть договор купли-продажи с Продавцом и взыскать в пользу Потребителя стоимость товара в размере 718 200 рублей (данные Интернет магазина часов и аксессуаров «ХХХХ ХХХХ»).
2.Взыскать с Продавца:
а) неустойку в размере 1% от цены товара (718 200 рублей) за каждый день просрочки начиная с даты нарушенных сроков первоначального ремонта до момента вынесения судом решения;
б) компенсацию морального вреда в размере 5 000 000 рублей».
В действительности ситуация выглядела следующим образом.
Позиция продавца:
«Считаем часть требований потребителя необоснованными и не подтвержденными документально.
Потребитель 19 августа 2011 года обратился к Ответчику с заявлением, в котором отметил возникшие у товара (часы наручные торговой марки ХХХХХ артикул Е44/203) недостатки в виде разрыва браслета. Согласно отметкам, проставленным в заявлении, потребитель потребовал провести проверку качества товара. Иных требований потребитель не заявлял.
Поскольку потребитель сдавал часы в торговом объекте, расположенном в городе Бресте, определить на месте факт наличия/отсутствия дефекта в часах, а также причины его возникновения, не представлялось возможным. Сервисный центр продавца расположен в городе Минске, куда и были отправлены часы для проведения проверки качества в соответствии с пунктом 9 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
Результат проверки качества часов указывал на наличие в товаре производственного дефекта, что было зафиксировано в акте сервисного центра от 29 августа 2011 года № 290811-9.
Акт сервисного центра незамедлительно был направлен в магазин города Бреста для ознакомления потребителя с результатами проведенной проверки качества. Потребитель, узнав о наличии неустранимого производственного дефекта в часах, никаких конкретных требований не предъявил. Потребитель рассматривал несколько вариантов требований, которые планировал предъявить продавцу: либо расторжение договора розничной купли-продажи, либо замена товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества.
10 октября 2011 года потребитель определил конкретное требование к продавцу и устно потребовал заменить часы на аналогичную модель, что и было осуществлено продавцом (акт о приемке товара ненадлежащего качества и замене товаром надлежащего качества № 3).
В декабре 2011 года в новом товаре также возникли дефекты и потребитель обратился к продавцу с заявлением от 6 декабря 2011 года с просьбой провести проверку качества товара и расторгнуть договор розничной купли-продажи. Расторжение договора купли-продажи было возможным только после подтверждения наличия производственного дефекта в новых часах и поэтому часы были отправлены в город Минск в сервисный центр.
Проверка качества подтвердила наличие производственного дефекта в часах, однако по организационным и техническим причинам работники магазина в г. Бреста не успели своевременно довести информации об этом потребителю и удовлетворить его требования.
22 декабря 2011 года потребитель направил продавцу претензию, в которой потребовал:
1) расторгнуть договор купли-продажи и возвратить стоимость часов с расчетом цены на день удовлетворения претензии;
2) уплатить в добровольном порядке неустойку в размере 1% от цены товара.
Считая требования потребителя обоснованными, продавцом было принято решение о полном их удовлетворении. Продавец подготовил и направил потребителю 30 декабря 2011 года ответ о согласии удовлетворить предъявленные требования с подробным описанием и объяснением сумм, подлежащих выплате, а именно было предложено удовлетворить требования потребителя следующим образом:
1) Расторгнуть договор розничной купли-продажи и возвратить потребителю уплаченные за товар деньги в сумме 222 750 рублей (это сумма, за которую потребитель приобрел часы).
2) Выплатить разницу в цене товара в сумме 396 000 рублей. Разница в цене рассчитана следующим образом. Поскольку на момент предъявления потребителем претензии аналогичный товар отсутствовал в продаже у продавца, то за основу взята последняя цена последней продажи такого товара в торговой сети продавца, которая составила сумму 618 750 рублей (по состоянию на сентябрь 2011 года – последняя продажа аналогичных часов в сети). Таким образом, разница в цене составила 618 750 рублей – 222 750 рублей = 396 000 рублей.
3) Уплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара в размере 6 187,5 рублей (1% х 618 750 рублей) за каждый день просрочки начиная с 14 декабря 2011 года (требование о расторжении договора заявлено потребителем 06.12.11г. Таким образом, просрочка в удовлетворении требования наступает по истечении 7 дней, то есть с 14.12.11г.) по день удовлетворения требований потребителя.
Потребителю было направлено письмо с изложенными выше условиями заказной почтой с обратным почтовым уведомлением по адресу, указанному в заявлениях потребителя.
В письме также содержалась просьба прибыть в магазин по месту приобретения товара для получения денежных средств (законодательство не предусматривает доставку возвращаемых денежных средств по месту жительства потребителя).
Однако, получив 31.12.2011г. письмо (отметка о получении письма на обратном почтовом уведомлении) и по момент обращения в суд (август 2012 года) потребитель не прибыл в магазин для получения денег, не представил возражений против предложенных продавцом сумм, не предъявил новых требований, то есть потребитель никаким образом не выразил свою позицию в отношении полученного ответа на претензию.
Заведующий магазином в городе Бресте неоднократно связывался по телефону с потребителем с просьбой прибыть в магазин для получения денежных средств, но потребитель данные просьбы проигнорировал, указав, что те суммы, которые ему предлагаются, слишком малы.
Учитывая изложенное, продавец заявил в суде, что считает часть требований потребителя необоснованными и неподтвержденными по следующим основаниям:
- Потребитель в исковом заявлении утверждает, что 29 августа 2011 года им было заявлено требование о замене товара, которое продавец выполнил с просрочкой (лишь 10.10.2011г.). При этом в материалах дела отсутствуют какие-либо письменные доказательства предъявления потребителем требования о замене товара и тем более точная дата предъявления указанного требования. Замену товара истец потребовал устно 10 октября 2011 года и продавец удовлетворил данное требование в соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон РБ ОЗПП). Потребителем не доказана просрочка в удовлетворении его требования о замене товара.
- Потребитель в исковом заявлении указывает, что им возвращен товар, предъявлено требование о расторжении договора купли-продажи, но продавцом данные требования не выполнены. Потребитель просит также взыскать неустойку с продавца до момента вынесения судом решения. При этом потребитель не принимает во внимание, что письмом от 27 декабря 2012 г. продавец уведомлял о готовности в любое время удовлетворить все требования потребителя, заявленные в его претензии от 22 декабря 2012 г. Потребителю было направлено письмо с подробным описанием сумм подлежащих выплате и просьбой прийти в магазин для получения денежных сумм, но потребитель не прибыл в магазин, своего не согласия не выразил. Продавец заявил, что требование взыскать неустойку с продавца до момента вынесения судом решения было бы обоснованно при обращении потребителя в магазин в разумный срок после получении ответа об удовлетворении его требований либо при выражении потребителем своего несогласия по каким-либо причинам с письмом продавца и отказе продавца в урегулировании ситуации. Продавец высказался о том, что считает недопустимым затягивание урегулирования спора потребителем в целях получения большей суммы неустойки при изначальном согласии продавца удовлетворить все требования потребителя.
- Потребитель в исковом заявлении указывает, что его требования нарушены с даты первоначального ремонта (02.03.2011г.). При этом в материалах дела и исковом заявлении отсутствуют какие-либо доказательства о точных датах предъявления указанных потребителем требований (то есть возможно данные требования предъявлялись устно потребителем, но поскольку нет письменных доказательств, невозможно установить дату обращения потребителя с подобным требованием). Отсутствуют доказательства просрочки (конкретного количества дней) в удовлетворении требования потребителя о ремонте товара.
- Потребитель указывает, что стоимость его часов на день судебного разбирательства составляет 718 200 рублей. Потребитель ссылается на интернет-магазин ХХХХ ХХХХ, однако в интернет-магазине ХХХХ ХХХХ отсутствуют часы такой же модели (артикула). В интернет-магазине ХХХХ ХХХХ имеются наручные часы ХХХХХ модели (артикула) E44/204, а модель (артикул) наручных часов, которые приобрел потребитель – E44/203 (отличаются часы только цветом циферблата). Таким образом, потребителем указывается цена на другие часы, и применять указанную потребителем стоимость товара для ее выплаты продавец считает неправильным.
- Потребителем необоснованно заявлена сумма морального вреда в 5 000 000 рублей. Ни один из продавцов не застрахован от продажи бракованной продукции. При каждом обращении потребителя продавец внимательно относился к потребителю и сложившейся ситуации. Продавец действовал в соответствии с действующим законодательством и старался максимально уменьшить какие-либо неудобства и (или) моральные страдания потребителя, полностью согласившись удовлетворить заявленные потребителем в претензии требования. Продавец считает, что сумма морального вреда значительно завышена потребителем и ничем не подтверждена.
Далее продавец пояснил, что согласно статье 179 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь каждая сторона доказывает факты, на которые ссылается как на основание своих требований или возражений.
Согласно пункту 4 статьи 15 Закона РБ ОЗПП продавец освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным настоящим Законом или иными законодательными актами.
С учетом изложенного потребитель должен доказать необходимыми документами (иными способами) наличие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, а продавец должен доказать отсутствие своей вины в неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств.
Таким образом, продавец как и ранее в переписке с потребителем признал наличие производственного дефекта в часах наручных ХХХХХ Е44/203 и готов был удовлетворить требования потребителя в следующем порядке:
- Возвратить деньги, уплаченные за товар, в размере 222 750 белорусских рублей (как и предлагалось до суда).
- Выплатить разницу в цене товара в сумме 396 000 рублей (как и предлагалось до суда). Порядок расчета цены товара описан выше.
- Уплатить неустойку за просрочку в удовлетворении требования о расторжении договора розничной купли-продажи в размере 1% цены товара в сумме 6 187,5 рублей (1% х 618 750 рублей) за каждый день просрочки, начиная с 14 декабря 2011 года, но лишь по день получения потребителем письма о готовности продавца удовлетворить требования потребителя.
- Возместить потребителю моральный вред в размере, отвечающему изложенным выше обстоятельствам дела и степени вины продавца. Продавец заявил, что уверен, определяя размер подлежащего возмещению морального вреда, суд примет правильное и справедливое решение.
Требование потребителя о взыскании с продавца 718 200 рублей в качестве стоимости товара на сегодняшний день продавец считает необоснованным и неподтвержденным. Продавец просил суд для расчета цены товара учитывать названную продавцом сумму в размере 618 750 рублей.
Требование потребителя о взыскании с продавца неустойки с даты нарушенных сроков первоначального ремонта по день вынесения судом решения продавец считает необоснованным и неподтвержденным, просил суд отказать в удовлетворении данного требования».
От себя отметим, что в момент попытки до суда урегулировать спор продавец шел навстречу потребителю и предлагал выплатить в общей сумме около 2 000 000 белорусских рублей, но потребитель требовал от продавца «заоблачные» суммы денежных средств, поэтому дело дошло до суда.
Общая сумма требований потребителя в суде составила 7 736 720 белорусских рублей.
Решение суда:
РЕШЕНИЕ Именем Республики Беларусь
20 августа 2012г. Суд Брестского р-на
в лице судьи ХХХХХХХХХХХХХХХХХ,
с участием секретаря ХХХХХХХХХХХХ,
истицы ХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХ,
представителя ответчика Дедюли Александра Павловича,
рассмотрев в открытом судебном заседании в г. Бресте гражданское дело по
иску ХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХ к ООО «ХХХХ» о расторжении
договора, взыскании неустойки и компенсации морального вреда,
УСТАНОВИЛ:
ХХХХХХХХХХХХХ в заявлении суду указала, что 08.12.2010г. в магазине ООО «ХХХХ» расположенном по ул. Дедулко, 57, в г. Бресте приобрела наручные часы марки «ХХХХХ» артикул изделия Е44/203, стоимостью 222 750 руб. В период гарантийного срока браслет часов неоднократно ломался, в связи с чем часы возвращались продавцу для ремонта. После сдачи часов в ремонт в очередной раз 19.08.2011г., в часах был выявлен производственный дефект, в связи с чем ею было заявлено требование продавцу о замене часов. Однако часы ответчиком были заменены только 10.10.2011г. 06.12.2011г. замененные часы снова сломались. После чего она обратилась с требованием к ответчику о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере стоимости часов на день удовлетворения ее требований. Однако ответчиком ее требования не были удовлетворены. В связи с чем просит суд расторгнуть договор купли-продажи часов от 08.12.2010г, взыскать с ответчика в ее пользу стоимость часов 718 200 руб., неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки и компенсацию морального вреда 5 000 000 руб. В судебном заседании требования уточнила. Просит взыскать с ответчика стоимость часов на день вынесения судом решения в размере 756 000 руб., неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований о замене некачественного товара в размере 83 160 руб. и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований о расторжении договора купли-продажи в размере 1 897 560 руб., а всего 7 736 720 руб. В последующем в судебном заседании от требований о взыскании неустойки в размере 83 160 руб. отказалась. В этой части судом принят отказ от иска.
Ответчик требования признал частично. Не оспаривает, что истице были
проданы часы ненадлежащего качества. В связи с чем общество на ее
претензию согласилось расторгнуть договор купли-продажи, однако истица
за получением денег не явилась. Согласен на возврат истице стоимости
часов 618 750 руб. и компенсацию морального вреда 800 000 руб. В
остальной части требования не признал.
В соответствии со ст. 420, 422 ГК, ст. 18, 26 и 27 Закона «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу, что требования подлежат частичному удовлетворению.
На основании изложенного и руководствуясь ст. 302-306 ГПК, суд
РЕШИЛ:
Взыскать с ООО «ХХХХ» в пользу ХХХХХХХХХХХХХХХХХ 618 750 руб., пеню за нарушение сроков расторжения договора и возврата уплаченных за товар ненадлежащего качества денег 111 375 руб. и компенсацию морального вреда 800 000 руб., а всего 1 530 120 руб.
В остальной части требований отказать.
Краткие пояснения по решению суда.
– Суд несмотря на то, что в интернет-магазине «ХХХХ ХХХХ» имеются часы наручные модели «ХХХХХ» артикула Е44/204 по действующей цене и отличаются от модели потребителя лишь цветом циферблата (Е44/203), согласился с доводами продавца о том, что часы артикула Е44/204 не являются аналогичным товаром и действующая стоимость данной модели часов в размере 756 000 руб. не должна применяться при возврате потребителю денег, уплаченных за товар ненадлежащего качества. Иных механизмов определения цены товара в сложившейся ситуации законодательство не предусматривает, поэтому суд принял решение о возврате потребителю денег исходя из стоимости товара в 618 750 руб. (то есть Суд в данном вопросе согласился с доводами продавца).
– В ходе разбирательства потребитель так и не смог доказать факт предъявления им требования о замене товара 29.08.2011г. и с целью не затягивать процесс рассмотрения дела по существу (Суд планировал вызывать свидетелей – работников магазина) потребитель отказался от части своих требований в размере 83 160 руб.
– Суд согласился с доводами продавца о том, что с момента получения потребителем письма о согласии продавца удовлетворить требования потребителя, продавец не несет ответственности за просрочку в удовлетворении данных требований, поскольку потребитель сам не прибыл в магазин, а законодательство не предусматривает возможности доставки денежных средств на дом потребителю, поэтому Суд посчитал просрочку за тот период, который указал продавец, и взыскал с продавца лишь 111 375 руб. вместо заявленных потребителем 1 897 560 руб.
– Суд согласился с суммой разницы между ценой товара, указанной продавцом и взыскал в пользу потребителя 396 000 руб.
– В ходе судебного разбирательства Суд интересовался суммой морального вреда, которую готов выплатить продавец. Продавец понимая, что продал товар ненадлежащего качества и поэтому взыскания морального вреда не избежать, пояснил, что готов оплатить сумму морального вреда в размере 800 000 рублей (примерная стоимость часов потребителя на день вынесения судом решения). Суд взыскал в пользу потребителя 800 000 руб. морального вреда вместо 5 000 000 руб. заявленных потребителем. В остальной части потребителю было отказано, поскольку размер морального вреда предъявленный потребителем явно несоразмерен степени вины продавца.
Таким образом, потребитель вместо желаемых 7 736 720 руб. через суд взыскал лишь 1 530 120 руб. Еще раз отметим, если бы потребитель был расположен к диалогу, не считал, что только он прав и правильно толковал нормы законодательства, то он бы понял, что лучше получить предлагаемые ранее продавцом добровольно 2 000 000 руб.
В заключении хочется обратиться к потребителям.
Относитесь с уважением к продавцам (компаниям) и работникам магазинов. Никто не желает заранее обмануть потребителя или причинить потребителю вред.
Со стопроцентной уверенностью заявляем, что нет в Мире бренда, который бы в серийном производстве не сталкивался бы с производственными дефектами. Это нормальное явление и поэтому в случае возникновения недостатков в товаре потребитель имеет права в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Незачем скандалить, незачем повышать тон, незачем употреблять нецензурную брань, «швырять» товар на витрины магазина, незачем угрожать. Нужно спокойно подойти к работнику магазина, спокойно рассказать об обстоятельствах дела (что покупали, где и когда, какой недостаток обнаружен), оформить заявление о проверке качества товара и в случае выявления производственных дефектов потребовать возвратить деньги или осуществить ремонт, либо предъявить иные законные требования. Все это можно осуществлять цивилизованно. Поверьте, работники магазина, которым приходится на себя брать «удар» каждый раз при разговоре с потребителями, уж точно не виноваты, что какой-то товар оказался со скрытым производственным дефектом. Если потребителю отказывают в удовлетворении требований, опять же, не начинайте сразу скандалить. Изучите внимательно законодательство, чтобы убедиться прав или не прав продавец. Если продавец не прав используйте законодательную возможность направления письменной претензии продавцам, затем жалобы в контролирующие органы (при отказе в удовлетворении требований). Самое главное – изучив законодательство точно понимать, что права потребителя нарушены, иначе жалобы ни к чему не приведут, кроме потраченного времени и нервов.
И последнее. Давайте научимся вести диалог. Спокойный и цивилизованный диалог и именно через переговоры решать все возникшие спорные ситуации.
