Законодательство Республики Беларусь не содержит понятия «потребительский экстремизм». Официально такого явления, как потребительский экстремизм, в Республике Беларусь нет. Однако любой бизнесмен вспомнит не одну ситуацию из своей практики, когда потребители злоупотребляли своими правами и предъявляли необоснованные требования или претензии.
Приведем типичные примеры потребительского экстремизма:
– в розничной торговле. Продавцам сотовых телефонов, персональных компьютеров, других электронных устройств постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть товар по прошествии определенного времени после его приобретения. Основания для возврата могут быть самые разные: начиная от надуманных недостатков и заканчивая специально нанесенными повреждениями товара («профессиональные» потребители-экстремисты располагают такими способами повреждения товара, распознать которые не всегда может даже экспертиза). Смысл таких действий понятен – за время пользования товаром его стоимость значительно понижается. Следовательно, после возврата «некачественного» товара продавцу потребитель-экстремист на полученные им деньги может тут же купить более современную модель данного товара;
– в туристической сфере. Клиент покупает самый дешевый тур, путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии. Клиент не отдыхает, а несколько дней тратит на то, чтобы найти недостатки, сделать их фото. Опровергнуть потом собранные им доказательства фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура и штрафные санкции, исчисляемые из полной стоимости тура.
– в сфере оказания услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего контактного телефона сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой владелец вернулся только в середине весны. В итоге он кроме ремонта получил еще бесплатное хранение сезонного товара и продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте.
Подобных примеров можно приводить очень много.
Причин возникновения такого явления, как потребительский экстремизм, довольно много – от желания заработать до избалованности потребителей уступками продавцов. Чем чаще компании стремятся угодить своему потребителю, руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав!», тем больше это дает клиенту возможностей для манипулирования и злоупотребления своими правами.
Потребителей-экстремистов можно условно разделить на две группы:
тех, кто преследует материальную выгоду (стремится получить доход за счет продавца);
тех, кто преследует иные цели (в частности, желает получить моральное удовлетворение за счет продавца, самоутвердиться и т.д.).
Последствия рассматриваемого явления различны. Для небольших компаний серьезным ударом являются материальные требования потребителей-экстремистов, которые могут поставить компанию в тяжелое финансовое положение.
Но чем крупнее компания, тем меньшее значения имеют материальные проблемы. На первый план выходят репутационные риски. Потребитель-экстремист ищет слабые места в действиях компании, предъявляет ей соответствующие претензии и угрожает привлечь внимание общественности. Нередко такие угрозы очень действенны, и компании идут на уступки с целью не допустить широкой огласки конфликта.
Оказываю услуги по защите организаций от потребительского экстремизма.
Чтобы воспользоваться услугами, позвоните по телефонам:
+375(29)361 64 62, +375(33) 3 203 203
либо отправьте сообщение по электронной почте на адрес info@zakonoved.by
Для заказа услуги Вы также можете воспользоваться формой обратной связи.
