ЗАЩИЩАЕМ КОМПАНИИ ОТ
“ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА”
Если Ваша хозяйственная деятельность непосредственно связана с реализацией товаров, работ или услуг физическим лицам (потребителям), значит Вы хорошо знакомы с проблемами, возникающими в ходе осуществления данной деятельности.
Не редки случаи, когда потребители не имея познаний в области защиты прав потребителей, руководствуясь лишь определенными слухами и советами, не установив вину продавца в ненадлежащем качестве товара/оказанной услуги, совершают спешные и необдуманные поступки, выставляя продавцу (исполнителю) различные требования.
Не разобравшись до конца в спорной ситуации с продавцом (исполнителем) начинают обращаться с необоснованными жалобами в объединения защиты прав потребителя, в управления торговли и услуг районных исполнительных комитетов, в Министерство торговли Республики Беларусь, а иногда и в Комитет государственного контроля. Особо эмоциональные потребители звонят напрямую в юридические службы предприятий либо руководителям.
Законом “О защите прав потребителей” закреплено право потребителя на качественный товар и качественную услугу, однако даже самые известные заводы-изготовители не могут гарантировать на 100% качество каждой единицы товара. Именно поэтому, в случае установления наличия производственного дефекта в товаре, требования потребителя незамедлительно удовлетворяются.
Но не все так просто. Очень часто, как показывает практика, потребители, зная нормы Закона “О защите прав потребителей” начинают злоупотреблять своими правами. Продумывают свои действия и продавец (исполнитель) сталкивается с так называемым “потребительским экстремизмом”.
К примеру потребители:
- специально приобретают вещь для единоразового использования и попользовавшись вещью по разным причинам пытаются ее вернуть;
- спустя определенное время после покупки товара самостоятельно наносят ему ущерб, чтобы возвратить его продавцу как некачественный товар и за вырученные деньги купить уже новый товар;
- случайно наносят повреждение товару, однако выставляют претензии продавцу в связи с некачественностью товара и требуют денег или замены товара;
- сдают вещь в ремонт, в момент приемки вещи после проведенного ремонта обращают внимание продавца (исполнителя) на якобы отсутствующую ранее царапину или вмятину (или иной недостаток) в товаре, требуют возврата денег, моральный ущерб, возмещение убытков;
- самостоятельно пытаются заменить, к примеру, батарейку в часах или вставить выпавший после удара о стену камень в ювелирное изделие. После неудачной попытки предъявляют продавцу претензии по некачественному товару;
- мужчина покупает часы в подарок женщине, женщине часы не нравятся, мужчина возвращает товар в магазин и говорит, что ему не была предоставлена информация о том, что часы женские, поскольку покупал он их в подарок сыну (к примеру);
Примеров злоупотребления потребителями своими правами очень много (не только по спору о качестве товара как указано выше, но и в сфере оказания услуг и выполнения работ) и часто из-за разнообразия и нестандартности ситуаций продавец (исполнитель) не знает как поступить и во всех случаях удовлетворяет требования покупателей (заказчиков).
Однако, с “потребительским экстремизмом” можно и нужно бороться
Для этого Вам необходимо иметь весь необходимый комплекс надлежаще оформленных документов в соответствии с Законом “О защите прав потребителей”, четкую организованную структуру взаимодействия сотрудников по работе с потребителями, систему донесения до потребителя всей необходимой информации и др.
Я предлагаю услуги по защите Вашего бизнеса от “потребительского экстремизма”.
